Отчет об исследовании цифровых навыков у сотрудников туристичского бизнеса - 2023

Введение и методология.
Данный отчет подготовлен на основании добровольного опроса, проводимого среди туристических организаций РК и участников чата «Цифровая среда»  Цель исследования: выявить необходимые цифровые навыки и владение ими тур сектора РК .
Раздел 1. Понимание структуры
72,2% опрошенных понимают штатную структуру и обязанности сотрудников, которые занимаются онлайн работой.
Рекомендации по разделу 1:
Всем руководителям туристических организаций будет полезно сопоставить свою штатную структуру с современными инструментами интернет-маркетинга, а именно, свести основные обязанности и исполнителей в одну таблицу:
Виды работ
Штатная единица, ФИО
Разработка стратегии и контроль ее выполнения, контроль рекламных бюджетов и их эффективное использование, анализ общей онлайн статистики
Поддержание имиджа компании и ее бренда в интернете, ответы на отзывы и комментарии в соцсетях, размещение информации о компании на новостных, картографических и прочих сторонних ресурсах.
Написание статей, текстов, контента для сайта и соцсетей, сценарии для рекламных постов и сайта
Съемка и монтаж видеороликов
Воплощение в жизнь стратегии интернет маркетинга, заказы на рекламные материалы, закуп рекламы, распределение бюджета по разным каналам.
Настройка контекстной рекламы в поисковых и других рекламных системах
Настройка рекламы в соцсетях, размещение постов, актуальность контактной информации, оценка и анализ статистики в соцсетях.
Оптимизация сайта и контента на нем для продвижения сайта в органическом поиске.
Организация емэйл рассылок, ведение баз данных
Оценка и анализ деятельности в онлайне с точки зрения трафика на сайт, оценка качество трафика, конверсию сайта
Обслуживание сайта, слежение за его состоянием и обновлениями, внесение исправлений и обновлений в контент сайта
Производство различных графических  материалов для сайта и рекламы.
Итого единиц:
По итогам заполнения таблицы и ее анализу можно выявить неиспользуемые инструменты, а также дублирование функций или их неисполнение.
Раздел 2. Понимание интернет стратегии
Только 27,8% туристических предприятий имеют представление об онлайн стратегии и могут ее контролировать, что в целом ведет к неэффективности, несистемности и повышенной затратности интернет продвижения.
Рекомендации по разделу 2:
Рекомендуем руководителям туристических организаций начать изучение построения интернет стратегии а также попробовать построить упрощенную интернет стратегию своего предприятия по следующему плану:  1.    Определение достижимых и измеряемых целей интернет продвижения на заданный срок.
2.    Определение целевых аудиторий, их онлайн привычек, наиболее часто используемых ресурсов в интернете и других особенностей.
3.    Моделирование пути клиентов к цели и точек касания в онлайне.
4.    Прорисовка воронок продаж для разных сегментов ЦА и продуктов.
5.    Анализ конкурентов в онлайне – ведение сайтов, соцсетей, платная реклама и  т.д.
6.    Выбор каналов и инструментов продвижения в онлайне с учетом воздействия этих каналов на ЦА, уровня конкуренции, доступности.
7.    Определение и расчет бюджетов на заданный стратегией срок.
В случае затруднений рекомендуем дополнительное изучение основ построения стратегии по материалам в интернете, а также, например, с помощью нашего учебника.
Раздел 3. Понимание структуры сайта
72,2% опрошенных представляют структуру своего сайта.
Рекомендации по разделу 3:
Тем, кто в этом затрудняется рекомендуем нарисовать макет своего сайта на бумаге и понять какие основные страницы и разделы есть на сайте, удобно ли клиентам находить нужную информацию, вся ли информация размещена в соответствующих разделах. Как правило, люди привыкли к определенным общеупотребимым разделам, которые есть на сайтах и поэтому мы рекомендуем следовать традициям. Это подобно тому, что, например, сахарница на столе имеет определенную форму и чтобы найти сахар вам не нужно открывать все подряд банки. На сайтах так же рекомендуется придерживаться общепринятой структуры, чтобы люди знали: где искать нужную им информацию.
Обязательными должны быть такие разделы : Главная, Продукция или Услуги, О нас, Контакты.
Желательны на сайте разделы, касающиеся экологии и устойчивого развития, например, Политика экологии и устойчивости, а также Политика обработки личных данных.
Необязательными: Блог, Новости, Партнеры, Магазин, Онлайн бронирование, Акции и Специальные предложения и т.д.
Следует отметить, что для разных типов бизнеса может подходить разная структура сайта, поэтому рекомендуем перед работами по дизайну сайта изучить сайты конкурентов и коллег и найти в них общие черты и, конечно, постараться сделать лучше.
Раздел 4. Умение администрировать сайт
Почти 78% умеют управлять своим сайтом.
Рекомендации по разделу 4.
Для тех, кто не умеет управлять сайтом следует для начала узнать – на какой системе или движке построен сайт. Затем следует изучить администрирование сайта более досконально на сайтах, которые осуществляют поддержку. Обычно, сайты строят на широко распространенных системах, некоторые из них:  https://ru.wordpress.org/  https://tilda.cc/ru/  https://ru.wix.com/blog
Также можно обратиться к подрядчику или вебмастеру, который обслуживает или поддерживает сайт, с просьбой обучения администрированию сайта. Мы считаем, что данный навык необходим, т. к. дает скорость и простоту самостоятельного обновления контента на сайте.
Раздел 5. Использование Веб аналитики
72,2% предприятий не понимают и не используют веб-аналитику, из-за чего ведут работу в интернете «вслепую» и не могут оценить эффективность онлайн работы. Кроме того, закупка рекламы в интернете без дальнейшей оценки ее эффективности через веб-аналитику редко приводит к положительным результатам и росту выручки.
Рекомендации по разделу 5:
1.    Мы рекомендуем установить и применять на сайтах самую современную и точную веб аналитику от Google 4-й версии, сокращенно GA4, которая к тому же бесплатна.
2.    Руководителям, владельцам, маркетологам пройти бесплатное обучение GA4, например, здесь: https://skillshop.exceedlms.com/student/path/66744-google
3.    Пройти бесплатную сертификацию по GA4 здесь: https://skillshop.exceedlms.com/student/path/525084-sertifikatsiya-po-google-analitike
Раздел 6. Использование статистики соцсетей
Около половины респондентов не понимают, а следовательно не используют статистику соцсетей. В то время, как соцсети так или иначе ведутся и используются для привлечения клиентов, однако эта работа не оценивается, не контролируется и эффективность этой работы неизвестна.
Рекомендации по разделу 6
Всем следует изучить и применять на практике данные статистики для всех социальных сетей. Внутри соцсетей есть специальные разделы помощи, где есть подробные указания по извлечению и использованию статистики:
Facebook: https://www.facebook.com/help/268680253165747
Instagram: https://www.facebook.com/business/learn/lessons/use-instagram-insights-to-see-how-account-and-content-are-performing
Twitter https://help.twitter.com/ru/managing-your-account/using-the-tweet-activity-dashboard
Linkedin https://business.linkedin.com/marketing-solutions/reporting-analytics
Tiktok https://ads.tiktok.com/help/
Pinterest https://help.pinterest.com/ru/business/article/pinterest-analytics
OK https://help-odnoklassniki.ru/kak-posmotret-statistiku-gruppy-v-odnoklassnikah/
VK  https://vk.com/biz/article/statistika
Раздел 7. Понимание платной рекламы в интернете
66,7% респондентов не знают: как, где и почем можно приобрести платное продвижение в интернете.
Рекомендации по разделу 7
Всем, кто так или иначе занимается платным продвижением, следует изучить  источники платного трафика и как с ними работать. Во всех без исключения платных системах есть учебники и подробные разделы помощи:
Google Сертификация и обучение Google реклама https://skillshop.exceedlms.com/student/catalog/list?category_ids=2864-sertifikatsii-po-google-reklame
Обучение и сертификация по поисковой Google рекламе https://skillshop.exceedlms.com/student/path/311306-google-ads-search-professional-certification
Обучение и сертификация по медийной Google рекламе https://skillshop.exceedlms.com/student/path/18080-google?sid=84bbf8d9-759b-4171-9103-ec5a1fdbb58c&sid_i=6
Обучение и сертификация по Google видеорекламе https://skillshop.exceedlms.com/student/path/18236-google?sid=84bbf8d9-759b-4171-9103-ec5a1fdbb58c&sid_i=8
Яндекс https://yandex.kz/adv/edu
Meta (Facebook, Instagram, Whatsapp)
Обучение рекламе на платформе Meta https://www.facebook.com/business/small-business/advertise
Сертификация рекламы на платформе Meta https://www.facebook.com/business/learn/certification
Бесплатные курсы по рекламе в Meta https://www.facebook.com/business/learn/courses
Tiktok https://www.tiktok.com/business/ru
Twitter https://business.twitter.com/en/help/troubleshooting/how-twitter-ads-work.html
Linkedin https://business.linkedin.com/marketing-solutions
OK https://ok.ru/business
https://target.my.com/pro/articles/kak-nastroit-target-v-ok
VK https://expert.vk.com/
Естественно, выбор социальной сети и каналов продвижения зависит от заранее проработанной интернет стратегии.
Раздел 8. Поддержание онлайн репутации
22,2% не знают и не проверяют – что пишут об их компании в интернете, а следовательно не отвечают на отзывы и не заботятся о своей онлайн репутации.
Рекомендации по разделу 8
Всем руководителям туристических организаций следует взять за правило – хотя бы раз в неделю проверять отзывы о своей организации. Лучше всего настроить в различных системах оповещения о новых отзывах, чтобы оперативно реагировать на них.  Следует проверять размещение, правильность информации о компании и ответы на отзывы. Если результат проверки отрицательный, то зарегистрироваться по ссылкам ниже и ответить на неотвеченные отзывы:   1.    Google Business Profile ( Google карта)  здесь:  https://www.google.com/business/
2.    Яндекс справочник (Яндекс карта) : https://yandex.ru/sprav/companies
3.    2GIS: https://reklama.2gis.ru/add-info
4.    Tripadvisor: https://www.tripadvisorsupport.com/ru-RU/hc/owner/articles/397
Раздел 9. Умение оценивать и создавать контент
Половина предприятий не умеет создавать и оценивать контент интересный туристам. Из-за этого все технические усилия в интернете могут не принести ожидаемого результата.
Рекомендации по разделу 9
1.    Попробуйте тестировать свой контент на целевой аудитории путем опросов и собеседований. 2.    Наймите профессионального копирайтера или писателя, знакомого с туристической тематикой. 3.    Для видеоконтента попробуйте нанять видеографа. 4.    Для фото контента попробуйте поискать профессионального фотографа. 5.    Изучайте сайты и соцсети конкурентов, а также сайты и соцсети зарубежных туристических организаций, подобных вашим.  6.    Научитесь отслеживать с помощью веб-аналитики самый эффективный контент на сайте с целью создавать в дальнейшем подобный. 7.    Отслеживайте статистику своих постов в соцсетях с целью определения наиболее ценного для ЦА контента. 8.    Развивайте свои творческие и коммуникационные способности. 9.    Общайтесь с вашими сотрудниками, которые коммуницируют с клиентами. Они смогут подсказать: какой информации не хватает туристам на сайте, какой контент может увлечь потенциальных клиентов.
Раздел 10. Контроль онлайн продвижения
77,8% не контролируют свою работу в интернете. Это связано со многими факторами: такими как отсутствие стратегии, непонимание статистики.
Рекомендации по а разделу 10
1.Разработайте интернет стратегию с целевыми и промежуточными показателями, то есть хронологический план достижения своих целей, которых вы  хотите добиться от работы в интернете.  2.Изучите веб-аналитику. Это даст понимание того, что делают на сайте ваши потенциальные клиенты, насколько эффективны те или иные каналы, в какие каналы стоит или нет размещать рекламу. 3. Изучите статистику соцсетей. Возможно, некоторые соцсети не дают эффекта и работа в них не приносит ничего кроме затрат рабочего времени и ресурсов. 4. Попробуйте увязать свои интернет показатели с показателями работы предприятия в целом. 5.Требуйте от сотрудников и сторонних компаний не просто кликов, а глубокого анализа, соотношения кликов и конверсий, а еще лучше продаж и заказов.
Общие рекомендации по цифровым навыкам
В целом, по результатам данного опроса и других наших исследований и проведения занятий, владельцы, руководители и маркетологи Казахстанских туристических организаций слабо владеют цифровыми навыками, которые необходимы не только в настоящее время, но и понадобятся в ближайшем будущем. Исходя из этого, предлагаем всем заинтересованным лицам:  1.    Подключиться к бесплатному Whatsapp чату «Цифровая среда КТА&КАГиР». Доступ в чат – только после регистрации по ссылке: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScPmlUFLUooFasiDt96RDf_siQUOJR84apd2OdmRUv_UyMzrw/viewform?usp=sf_link
2.    Приобрести и использовать как настольную книгу самоучитель «Основы цифрового тревел маркетинга». Подробнее: https://centersmarttourism.kz/p108622321-samouchitel-osnovy-tsifrovogo.html
3.    Пройти новые, запущенные в 2024 году недельные очные курсы - тренинги с полным погружением и практикой по основам цифрового тревел маркетинга и цифровых навыков для любых туристических организаций: отелей, турагентов, турфирм, туроператоров, гидов, визит центров, ресторанов и т.д. Подробнее https://centersmarttourism.kz/p111475187-obuchayuschij-kurs-prodvizheniyu.html
Руководитель секции цифровизации и смарт туризма КТА/КАГиР                                                         Дмитрий Тин